Palvelukehitys ei synny vain teknologiainnovaatioilla
Internetissä ihmiset suosivat palveluita ensisijaisesti sisällön ja hyödyn takia. Tekniikka ei ole erityinen syy nettipalvelun käyttöön. Varsin perinteisillä teknologioilla on luotu innovatiivisia palveluita, joissa on paljon ihmisiä – esimerkkinä muun muassa Facebook.
Toisaalla maailma on täynnä palveluja, jotka on toteutettu uudella tekniikalla, ilman että oltaisiin ymmärretty huomioida ihmisten rooli palveluiden kehittämisessä, tuottamisessa ja käyttämisessä.
Miten voitaisiin luoda nykyaikaisia palveluita, joissa huomioidaan ihmisen arkielämä ja luodaan vaikuttavuutta mm. yritysten, julkishallinnon ja myös kansantalouden toimintaan?
Palvelukehitys voi onnistua, vaikka toimintaympäristössä on perinteistä ajattelua. On muutettava ajattelutapaa ja laajennettava näkökulmaa. Tuloksena luodaan mm. käyttäjien tarpeet huomioivia sähköisiä prosesseja, jotka tukevat samalla eri organisaatioiden tavoitteita.
Nykyaikaiset palvelut tarjotaan avoimen arkkitehtuurin tukemana pilvipohjaisesti. Niiden ansaintamalli perustuu esimerkiksi prosessipohjaiseen hinnoitteluun perinteisen työasema- tai käyttäjälukumäärän sijasta. Palvelukehitystä vauhdittaa samanaikaisesti sitä tukevan uuden tekniikan syntyminen.
Mitä ajattelutavan muutos tarkoittaa?
Kehittäminen ei saa olla yhden rajatun ryhmän yksittäinen hanke. Sen on tunnistettava sidosryhmät sekä saatava ne vuorovaikutteisesti ja pitkäjänteisesti mukaan. Tulosten pitää vaikuttaa nopeasti päivittäiseen toimintaan. Kehittämiseen osallistuvilla ihmisillä tulee olla sekä yksilötason että organisaationsa johdon sitoutuminen.
Palveluiden kehittämisessä on otettava laaja käytännönläheinen näkökulma, jonka avulla muodostetaan selkeä viitekehys kokonaisuudesta. Viitekehyksessä kuvataan mm. olennaiset sidosryhmät ja niiden kehitystarpeet. Niistä tunnistetaan palveluideoita ja -keksintöjä sekä arvioidaan hyötypotentiaalit. Siten hyvät ideat eivät katoa. Kehitystyön edetessä valitaan priorisoiden kehityskohteet. Suuren kehityshankkeen sijasta toteutetaan muutama nopea. Niistä muodostuu yhdessä kokonaisuuksia, jotka luovat vaiheittaisen palvelukehittämisen roadmapin. Se liittää teknologian mukaan kehittämisen ja hyödyntämisen näkökulmasta.
Yrittäjähenkinen verkosto tukee palveluiden kehittämistä
Nykyaikainen palvelukehitys edellyttää yrittäjähenkistä verkostoa sekä sitä ylläpitävän yhtenäisen viitekehyksen suunnittelua ja aktiivista koordinointia.
Nykyaikainen palvelukehittäminen edellyttää myös monialaisuutta, mm. samanaikaista visiointia ja käytännönläheisyyttä sekä olennaisten sidosryhmien verkostoitumista. Sen tulokset ovat vakuuttavia. Hyödyt mitataan mm. käyttäjäkeskeisten palvelujen laadulla ja nopeudella. Lisäksi syntyy uudelleenkäytettäviä ja avoimia teknologiainnovaatioita sekä palvelulähtöisiä kehitys- ja ansaintamalleja. Organisaatioiden tuottavuuskin nousee mm. uudenlaisten sisäisten ja ulkoisten palveluverkostojen toiminnan kautta.
Verkostot ovat merkittävä mahdollisuus kehittämiselle ja keksinnöille sekä niistä syntyville innovaatioille. Mutta niitä on tuettava: on luotava yksittäisen organisaation kuin myös eri toimijoiden yhteistyönä uudet toiminta- ja ansaintamallit, joilla tuetaan yrittäjähenkistä kehitystä.
Maailma on jatkuvassa muutoksessa. Siksi on olennaista ottaa se haltuun ja luoda sen kautta hallittua ja tuottavaa kehitystä ja yrittäjyyttä. Nyt tarvitaan laajempaa, osin kansallistakin, kokonaisuuden tunnistavaa sekä samanaikaisesti käyttäjät ja tekniikat huomioivaa palveluinnovoinnin kehittämistä.
Jukka Ahtikari
kehitysjohtaja
Logica
Juttu on kokonaisuudessaan julkaistu Keksintöuutiset 3/2010 -lehdessä
